Jei manote, kad internetinės apžvalgos pasimeta visame interneto triukšme, pagalvokite dar kartą. Tyrimas rodo kad 91 procentas žmonių reguliariai ar retkarčiais skaito internetines apžvalgas, o 84 procentai pasitiki internetinėmis apžvalgomis tiek pat, kiek asmenine rekomendacija. Ir jie tą sprendimą priima greitai: 68 procentai susidaro nuomonę perskaitę nuo vieno iki šešių internetinių apžvalgų.
Internetinės apžvalgos yra svarbios - todėl jums reikia sukurti ir palaikyti procesą, kuris skatina jūsų klientus rašyti atsiliepimus, stebi jų atsiliepimus ir pagerina galimas neigiamas apžvalgas. Peržiūros proceso sukūrimas padės ne tik gauti daugiau ir geresnių atsiliepimų, bet ir geriau valdyti verslą.
Štai koks procesas buvo sukurtas mano įmonėje, kad galėtume valdyti internetines apžvalgas. Tai padėjo mums patekti į a 9,2 iš 10 „Trustpilot“ . Jauskitės laisvai pritaikydami unikalius savo verslo poreikius.
Klientams įsigijus, išsiųskite jiems el. Paštu klientų pasitenkinimo tyrimą.
Trumpam pamiršite internetines apžvalgas. Norime sužinoti, ką mūsų klientai mano apie mūsų produktus ir paslaugas. Geriausias būdas pagerinti savo pasiūlymus ir pasisemti idėjų naujiems pasiūlymams yra jūsų klientų klausymas.
Žinoma, ne kiekvienas klientas atsakys į mūsų apklausą, ir tai gerai. Geriausias būdas pagerinti atsakymo rodiklį yra puikių produktų ir paslaugų teikimas. Paprastai tariant, žmonės linkę pateikti atsiliepimus, kai jie džiaugiasi, arba kai jie yra nusiminę; vidurys, taip sakant, linkęs gana tylėti.
Jei norite, kad į jūsų apklausas atsakytų daugiau žmonių ir pateiktų atsiliepimus internete, nenuilstamai dirbkite, kad pagerintumėte klientų patirtį. Prašome kai kurių iš šių klientų peržiūrėti mus internetinėse peržiūros svetainėse.
Blogi atsiliepimai yra didžiulė galimybė, o ne problema.
Jei klientas, atsakęs į mūsų apklausą, jaučia, kad turi problemų su produktu, mes nedelsdami stengiamės ją išspręsti. Kodėl verta prašyti grįžtamojo ryšio, jei nenorite reaguoti į šiuos atsiliepimus?
Bet ką daryti, jei nelaimingas klientas internete pateikia neigiamą atsiliepimą? Mūsų klientų aptarnavimo komanda nuolat stebi svetainę ir tiesiogiai kreipiasi bandydama išspręsti kliento problemą.
Pirmas dalykas, kurį mes darome, yra priversti klientą jaustis išgirstu. Per greitai pereikite prie bandymo išspręsti problemą ir kai kurie manys, kad neskyrėte laiko, kad galėtumėte suprasti problemą ir kaip tai privertė klientą jaustis. Išklausykite, užduokite klausimus ir patvirtinkite kliento jausmus. Tarkime, pavyzdžiui: „Turbūt buvo apmaudu, kad negalite ...“
Tada susitelkite į problemos sprendimą, įsitikindami, kad žinote ne tik problemą, bet ir tai, ko klientui iš tikrųjų reikia.
Kai klientas bus patenkintas, mes mandagiai paprašysime pakeisti savo reitingą.
Dauguma taip elgsis - juk klientai nenori pateikti neigiamų atsiliepimų. Jie nori būti laimingi.
Tačiau saugokitės - jei nežiūrėsite savo apžvalgų, galite atsidurti daugybėje piktų žmonių kaip šie „Expedia“ klientai . Turėdamas tiesiog paprastą paiešką internete, potencialus klientas ras šiuos neigiamus įvertinimus. Įsidėkite į jų batus - ar norėtumėte įsigyti iš šio profilio įmonės?
Nepamirškite, kad įvertinimai gali skirtis priklausomai nuo kultūros.
Jei kada nors atlikote apklausas, kuriose dalyvavo žmonės iš daugiau nei vienos šalies, žinote, kad balai paprastai skiriasi tik atsižvelgiant į šį faktorių. Tai panašu į tai, kaip vienas vadovas įvertins darbuotoją „išskirtiniu“, o kitas tą patį darbuotoją įvertins kaip „aukštesnį nei vidutinis“. Produkto ar paslaugos kokybė nesikeičia, tačiau keičiasi kultūros normos.
Pavyzdžiui, amerikiečiai linkę būti gana dosnūs, naudodamiesi „Net Promoter Score“, o europiečiai gali būti daug mažiau.
Pagal „CheckMarket“ siūlomas Europos NPS variantas , skalė turėtų būti perkelta po vieną skaičių kiekvienai kategorijai.
Įsitikinkite, kad atitinkamai pakoregavote savo lūkesčius ir tai, kaip atsakote į atsiliepimus: „7“ ženklas iš kliento Prancūzijoje gali būti toks pat kaip „8“ JAV.
Ir jei nesate tikri, kaip interpretuoti rezultatus, jokių problemų: paprašykite savo klientų išsamesnės informacijos. Ne tik sužinosite daugiau apie kultūros normas, bet ir sužinosite apie svarbiausią bet kurio verslo aspektą: savo klientus.
