„Apple“ buvo viena pirmųjų didžiųjų mažmenininkų, uždariusių beveik visas savo parduotuves visame pasaulyje dar kovo mėnesį. Bendrovė ėmėsi šio žingsnio, nes kiti kasdienio gyvenimo aspektai dar tik buvo uždaryti ir daugelis valstybių ėmė vykdyti užsakymus „likti namuose“.
Kai kurios „Apple“ mažmeninės prekybos vietos nuo to laiko buvo atidarytos, tačiau kai kuriose srityse „Apple“ arba iš naujo uždarė parduotuves, arba laikė jas uždarytas, atsižvelgiant į konkrečias visuomenės sveikatos problemas. „Apple“ ženklinės parduotuvės jau seniai pratęsė vartotojams ir klientams teikiamą bendrą prekės ženklo patirtį. Visa „Apple“ priežastis, dėl kurios pirmiausia buvo įkurtos mažmeninės parduotuvės, buvo geresnė klientų patirties kontrolė išbandant ir perkant savo produktus.
Daugeliu atžvilgių parduotuvės yra labiau panašios į salonus, kur vietoj lentynų su produktų dėžėmis praėjimais jose yra atviros erdvės ir ilgi stalai su produktais, kuriuos galite paliesti ir patirti. „Apple“ parduotuvės yra labai liečiama aplinka tiek klientų sąveikos su „iPhone“, tiek „MacBook“ ir „iPad“ , taip pat tarp tų klientų ir „Apple“ darbuotojų, kurie moko užsiėmimus, teikia palaikymą ir padeda klientams nuspręsti, kurią juostą susieti su savo naujuoju „Apple Watch“.
Visi šie prisilietimo taškai padarė „Apple Store“ tokią neįtikėtiną sėkmę. Jie taip pat lemia tai, kad pandemijos metu labai sunku vykdyti verslą.
„Apple“ padarė viską, kad kai kurie atkurtų tuos prisilietimo taškus kūrybinės internetinės patirties , bet yra priežastis, kodėl žmonėms patinka eiti į parduotuves, ir to beveik neįmanoma atkurti internete. Tai tiesiog ne tas pats.
Žinoma, tai ir yra esmė. Šiuo metu niekas nėra tas pats. Niekas apie tai, kaip mes dabar vykdome verslą, neatrodo taip, kaip tai buvo daroma prieš šešis mėnesius. Ir tikriausiai rytoj tai atrodys kitaip. Kiekvienas verslas bando išsiaiškinti, kaip prisitaikyti ir toliau aptarnauti klientus. Kai kuriais atvejais tai yra išgyvenimo klausimas.
„Apple“ atveju atidarytos parduotuvės veikia labai skirtingai nei anksčiau. Bendrovė reikalauja, kad visi, įėję į jos parduotuves, laikytųsi socialinio atsiribojimo, dėvėtų kaukę ir temperatūrą. „Apple“ taip pat riboja svečių skaičių savo parduotuvėse.
Pavyzdžiui, Niujorko „Penktosios ave“ parduotuvėje, kurioje buvau šią savaitę, lankytojai įeina į eilę lauke, kur juos užregistravo „Apple“ darbuotojas, kuris pašalino vardus ir el. Pašto adresus ir paklausė, ar jūs ten apsipirkti, genijus susitikimui arba pasiimti užsakymą. Tada jūs einate pas apsaugos darbuotoją, kuris klausia, ar per pastarąsias kelias savaites jums buvo ar nebuvo Covid-19 simptomų. Tada tas sargas matavo jūsų temperatūrą, naudodamas bekontaktį termometrą.
Galiausiai, jūs laukėte eilėje, kol „Apple Store“ darbuotojas jus įleis. Kai įėjote, kitas darbuotojas pasveikino jus pagal tai, ką pasakėte, kad turite padaryti. Mano atveju tai buvo apsipirkti, o mane nuvedė tiesiai į mane dominantį produktą.
Asmeninio elgesio priežastis, kaip man buvo pasakyta, buvo padėti užtikrinti socialinį atstumą tarp svečių. Tai reiškia, kad „Apple Store“ darbuotojas nuveda jus į jus dominančią sritį ir tada užduoda klausimus, kurie padės jums priimti geriausią sprendimą dėl to, ką norite įsigyti.
Jei atvirai, paprastai nekenčiau minties, kad mane lydėtų „pardavėjas“. Vėlgi, aš paprastai neinu į „Apple Store“, kad iš tikrųjų ką nors nusipirkčiau, o norėčiau apsižvalgyti ir išbandyti „žaislus“. Tačiau šiuo atveju tai nebuvo pernelyg „sale-y“, o mes tiesiog kalbėjome apie skirtingus „Apple“ produktus. Ji pakvietė mane išbandyti viską, ko norėjau, ir atsakė į visus iškilusius klausimus. Tai buvo labai panašus į „Apple“.
Tai nejautė spaudimo, ir jūs galite pasakyti, kad „Apple“ daug pagalvojo, kaip subalansuoti kliento poreikius ir jų laukiamą patirtį, tuo pačiu bandant užtikrinti visų saugumą.
Aš nežinau, kad „Apple“ modelis yra atsakymas į kiekvieną verslą, tačiau panašu, kad bendrovė suprato apsipirkimo patirtį, kuri palaiko „Apple“ patirtį, kurios tikisi jos klientai.
Štai kodėl tai svarbu: Vienas iš didžiausių iššūkių yra tai, kaip sukurti tą pačią patirtį, prie kurios įpratę klientai, net ir esant kitoms aplinkybėms. Kai jūsų klientai yra įpratę, kaip jūs darote verslą, gali būti sunku tai išversti į socialinio atsiribojimo, kaukės dėvėjimo ir riboto patalpų pajėgumo pasaulį.
Taip pat ypač keblu, kai kyla įtampa tarp to, kaip geriausiai aptarnauti savo klientus ir kaip juos - kartu su darbuotojais - saugiai apsaugoti. Jei dar nepradėjote, galų gale, tai yra iššūkis, kurį turite išsiaiškinti.
