2015 m. Birželio mėn. Kelionių tinklaraštininkas Grantas Thomasas gavo „American Airlines“ el. Laišką. Spalį jis užsisakė skrydį į Čikagą ir pasirinko tvarkaraštį, leidžiantį jam atvykti prieš pat konferencijos pradžią ir išvykti, kai tik ji baigsis. Laiške jam buvo pasakyta, kad aviakompanija pakeitė skrydžių tvarkaraštį. Dabar jis atvyks 25 minutėmis anksčiau, tai buvo puiku. Tačiau jo grįžtamasis skrydis buvo perkeltas daugiau nei prieš tris valandas, kai jis vis dar klausėsi pristatymų.
Užuot skambinęs aviakompanijai, dirbdamas meniu, klausydamasis konservuotų muzikos ir laukdamas, kol klientų aptarnavimo atstovas bandys rasti jam kitą skrydį, Thomas pasirinko kitokį požiūrį. Jis atidarė Skrydyje , „Google“ priklausanti skrydžių palyginimo programa, pats susirado alternatyvų skrydį ir padarė ekrano kopiją. Jis atsiuntė tą ekrano kopiją kartu su savo įrašų ieškikliu tiesioginiu pranešimu „American Airlines“ „Twitter“ paskyra prašydamas pakeisti jo tvarkaraštį. Po valandos ir 40 minučių jis gavo tiesioginį pranešimą, kuriame pranešė, kad aviakompanija perregistravo jo skrydį, siuntė jam patvirtinimą el. Paštu ir rezervavo savo lango vietą.
Liūto mergelės smailės moters suderinamumas
'Yra kažkas gana nuostabaus praleidžiant 2 minutes darant ekrano kopijas ir siunčiant keletą tweet'ų, kad jūsų problema būtų išspręsta niekada nekalbant su žmogumi telefonu', Tomas savo tinklaraščio įraše pasakojo apie patirtį.
„American Airlines“ iš tikrųjų buvo gana lėta. Dėl skundų bendrovė teigia, kad paprastai siekia atsakyti per dešimt minučių. Jos socialinės žiniasklaidos valdytojai yra suskirstyti į dvi komandas: nedidelis padalinys, skirtas skelbti turinį ir reklamas socialiniuose tinkluose; ir didesnę komandą, kuri atsako į klausimus ir skundus. Ta komanda dirba visą parą. Jei klientai gali skristi bet kurią valandą, bet kas iš oro linijų galės bet kada atsakyti į klausimus. Keleivių užklausos prieš kelionę ar kelionės metu dažniausiai skelbiamos „Twitter“, o vėliau skundai, pvz., Pamestas bagažas ar grubūs skrydžių palydovai, dažniausiai - „Facebook“.
„American“ nėra vienintelė tokiu būdu veikianti oro linijų bendrovė. „Delta“ teikia panašias paslaugas ir dauguma vietinių JAV oro linijų „Twitter“ teikia tam tikrą klientų aptarnavimą. Jei esate užstrigęs spūstyje ir praleisite skrydį, geriausias pasirinkimas dabar yra ne bandymas paskambinti oro linijoms, bet išsiųsti „Twitter“ ir gauti skubią pagalbą.
Ne visada taip buvo. Ankstyvosiomis „Twitter“ dienomis daugelį informacijos santraukų valdė vienas asmuo, kuris padarė tik daugiau nei paskelbė naujienas ir akcijas. Nuo tada avialinijos suprato, kad žmonės susisieks su jais „Twitter“ ir jie turi būti pasirengę atsakyti.
„American Airlines“ nuėjo toliau. Interviu su „Shift“ , kelionių žvalgybos bendrovė, 2013 m. vienas iš oro linijų socialinės žiniasklaidos darbuotojų paaiškino strategiją, kurią komanda naudoja kalbėdama su klientais „Twitter“. Išsiskyrė trys pagrindiniai požiūriai:
tamsioji dvynių vyro pusė
- Aviakompanija naudoja „pageidaujamą balso toną“, kuris atitinka įmonės prekės ženklą ir transliuoja asmenybę, tačiau darbuotojams taip pat suteikia laisvę būti autentiškiems ir patraukliems. Abu šie dalykai visada yra svarbūs socialiniuose tinkluose. Socialinių tinklų paskyra visada turi būti tokia pat profesionali, kaip ir įmonė, tačiau vis tiek jaustis kaip žmogus.
- Tai empatiška. Oro linijų klientų aptarnavimo darbuotojai nesiginčija. Jie atsiprašo už iškilusias problemas, iš tikrųjų rūpinasi šiomis problemomis ir asmeniškai prašo pateikti asmeninę informaciją, kad galėtų išspręsti šią problemą. Tai apie paslaugą, o ne PR.
- Personalo įgaliojimai. „Twitter“ klientų aptarnavimo tarnyba pernelyg dažnai jaučiasi kaip pirmasis telefono meniu etapas: darbuotojai surenka kontaktinę informaciją ir perduoda ją kam nors kitam tvarkyti. „American Airlines“ darbuotojai dažnai patys gali rasti atsakymus ir sprendimus. Tai leidžia greitai reaguoti ir išspręsti sprendimus.
„Twitter“ nuėjo ilgą kelią, nes ankstyvuose oro linijų kanaluose buvo kalbama apie akcijas ir įklijuotas atsiprašymas dėl problemų. Amerikietis kitoms oro linijoms - taip pat ir kitoms bendrovėms - parodė, kaip teisingai teikti klientų aptarnavimo būdus tviteryje.
