Kaip pasakojo Maksui Chafkinui
Industrija:Mažmeninė
„2006 Inc. 500“ reitingas:79
Trejų metų augimas:948%
1998 m. 24 metų Tony Hsiehas pardavė savo įmonę, interneto reklamuotoją „LinkExchange“, „Microsoft“ už 265 milijonus dolerių. Po metų jis susipažino su dar jaunesniu verslininku Nicku Swinmurnu, kuriam kilo mintis, kad nė vienas investuotojas jo nelies: pardavinėdamas batus internete. Bet Hsieh (tariama šūdas ) buvo suintriguota ir investavo 500 000 USD į „ShoeSite.com“ (jie netrukus pakeitė pavadinimą į „Zappos“, avalynė , kuris ispaniškai reiškia „batai“). Per pusmetį jis ir Swinmurnas kartu vedė pasirodymą. Šių metų pradžioje „Swinmurn“ žengė toliau, palikdamas Hsiehą prie įmonės, kurios pardavimai 2005 m. Siekė 252 mln. USD, vairo.
Aš beveik ištryniau balso paštą. Nikas paliko pranešimą sakydamas, kad nori įkurti įmonę, kuri parduoda avalynę internetu. Nemaniau, kad vartotojai pirks batus nematydami, o Nickas neturėjo avalynės. Tai atrodė kaip blogų interneto idėjų plakatas.
Bet prieš pat paspaudus „Ištrinti“, Nikas paminėjo mažmeninės avalynės rinkos dydį - 40 milijardų dolerių. Ir įdomiau buvo tai, kad 5 procentai jau buvo atliekami per užsakymų paštu katalogus. Tai mane suintrigavo. Iš pradžių buvau tik patarėjas. Bet aš įsisiurbiau.
Mes visi sėdėjome vieną dieną kalbėti apie tai, ką norėjome, kad „Zappos“ prekės ženklas atstovautų. Mes nusprendėme teikti geriausias paslaugas; mes pasakėme: „Mes esame paslaugų įmonė, kuri tiesiog parduoda batus“. Tačiau tam, kad taip atsitiktų, turėjome kontroliuoti visą klientų patirtį. Mes išplėtėme sandėlį iki 77 000 kvadratinių pėdų ir nustojome, kad gamintojai išsiųs tiesiai klientams. Tai buvo baisus laikas - „drop shipping“ sudarė 25 procentus pajamų, ir mes jų atsisakėme iškart.
Galvojome eiti po kiekvieną dieną - kol iš „Wells Fargo“ gavome 6 mln. USD kredito liniją. Dabar tai siekia 60 milijonų dolerių.
susigrąžinti vyrą liūtą
Verčiau išleisti pinigus apie dalykus, kurie pagerina klientų patirtį, o ne apie rinkodarą. Mes dirbame sandėlyje 24–7 - tai nėra labai pigu ar efektyvu, tačiau tai leidžia mums greičiau išimti batus. Mes taikome 365 dienų grąžinimo politiką su nemokamu pristatymu į abi puses.
Turime netreniruoti žalingi darbuotojų įpročiai iš ankstesnių skambučių centrų, kur jie stengiasi būti efektyvesni, sumažindami laiką, per kurį jie kalba su klientu. Jei kas nors ieško konkretaus bato, o mums pasitaiko sandėlyje, turime darbuotojų, kurie nukreipia tuos žmones į konkurentų svetaines.
2004 m. Sausio mėn. nusprendėme persikelti į Las Vegasą. Tai buvo vienas iš tų dalykų, apie kuriuos pradėjome kalbėti priešpiečių pradžioje, o iki pietų pabaigos nusprendėme. Mums buvo sunku rasti gerus klientų aptarnavimo žmones San Franciske. Las Vegase yra daug skambučių centrų ir daugybė žmonių, kurie nori karjerą atlikti klientų aptarnavimą. Mes apie tai paskelbėme vėliau tą savaitę ir žmonės persikėlė iki kovo mėn.
Apklausiame žmones kultūrai tinka. Mes norime, kad žmonės, kuriems aistringa tai, kas yra „Zappos“ - tarnyba. Man nesvarbu, ar jie aistringai domisi batais.
