„Paslapčių pirkimas“ yra terminas, apibūdinantis lauko tyrimo metodą, kaip nepriklausomi auditoriai pasitelkiami kaip klientai rinkti informaciją apie produktų kokybę ir paslaugų teikimą mažmeninės prekybos įmonėje. „Paslaptingas pirkėjas“ yra klientas, kad objektyviai surinktų informaciją apie tiriamą verslą. Kliento požiūris į savo verslą yra plačiai pripažinta priemonė tiek rinkodaros, tiek klientų aptarnavimo arenose. Kai paslaptingi pirkėjai siunčiami aplankyti verslo, jie naudojasi kliento sukurtais kriterijais, kad įvertintų verslą ir daugiausia dėmesio skirtų paslaugų teikimui ir darbuotojų pardavimo įgūdžiams. Jų ataskaitos, paprastai rašomos, persiunčiamos klientui ir gali būti naudojamos įvairiais būdais. Paslaptingi pirkėjai taip pat gali objektyviai įvertinti konkurentus ir jų paslaugų teikimą bei produktų derinį, kad galėtų juos palyginti ir palyginti.
Paslaptingų pirkėjų naudojimas yra vienas iš būdų verslui sukurti konkurencinį pranašumą. Tai taip pat gali pasitarnauti mažmenininkams kuriant ir vertinant dabartinių klientų išlaikymo strategijas. Pirmasis paslaptingo pirkimo žingsnis yra nustatyti jūsų įmonės svarbias klientų aptarnavimo ypatybes ir tikslus, dažnai kylančius iš jūsų strategijos ir bendrų tikslų bei uždavinių. Toliau įmonė naudoja šiuos kintamuosius kurdama paslaptingo pirkimo klausimyną, atskirai arba padedama konsultanto ar paslaptingo pirkimo firmos. Apklausa gali apimti pasakojimo ir patikrinimo klausimų derinį. Tipiškos vertinimo sritys yra klientų aptarnavimas, įtaigūs pardavimo ir pardavimo būdai, komandinis darbas, darbuotojų ir valdymo veikla, darbuotojų skaičius, parduotuvės išvaizda ir organizavimas, prekių demonstravimas ir atsargos, vietos švara, ženklų ir reklamos laikymasis, laikas eilėje ir laikas praėjo paslaugų, produktų kokybė, užsakymų tikslumas, kliento pageidavimai, grynųjų pinigų tvarkymas ir grąžinimo politika. Iš anksto patikrinę klausimyną, slapti pirkėjai samdomi atlikti vertinimą. Vertinimai gali būti atliekami vietoje, telefonu ar net internetu. Nustatomas imties dydis, taip pat laikotarpis, per kurį vykdoma paslaptinga apsipirkimo programa, o rezultatai naudojami atsiliepimams.
PASIRINKIMO REZULTATŲ NAUDOJIMAS
Vadovai gali naudoti paslaptingų pirkėjų ataskaitas, kad įvertintų jų buvimo vietą, o rezultatus galima panaudoti siekiant užtikrinti darbuotojų pripažinimą ir kitus teigiamus lojalumo ir moralės stiprinimo būdus per skatinimo programas. Daugelis restoranų, bankų, prekybos centrų ir drabužių mažmenininkų naudojo šiuos metodus, taip pat viešbučiai, baldų parduotuvės, maisto prekių parduotuvės, degalinės, kino teatrai, automobilių remonto dirbtuvės, barai, sporto klubai, boulingo takai ir beveik bet kuris verslas, kuriame veikia klientų aptarnavimas. yra svarbu. Didėjant ekonomikos paslaugų sektoriui, auga ir paslaptingų pirkėjų paklausa.
Kai kurie mažmenininkai yra pakankamai dideli, kad galėtų įgyvendinti savo vidaus programą. Kitos mažesnės įmonės, neturinčios resursų sukurti kokybišką paslaptingų pirkinių programą, naudojasi paslaptingų pirkimų rangovais. Šie rangovai tiesiogiai samdo ir moko paslaptingus pirkėjus. Tokiems rangovams atstovaujanti asociacija „Mystery Shopping Providers Association“ (MSPA) veikia Šiaurės ir Pietų Amerikoje, Europoje ir Azijoje / Ramiojo vandenyno regione ir turi 150 bendrovių narystę; taigi rangovą rasti turėtų būti gana lengva.
Paslaptingų pirkėjų ataskaitose galima įvertinti mokymą ir klientų aptarnavimo lygį prieš ir po mokymų. Paslaptingas apsipirkimas leidžia vadovams nustatyti, ar darbuotojų teikiamos paslaugos yra tinkamos. Apsipirkimo ataskaitose galima įvertinti reklamines kampanijas ir netgi patikrinti darbuotojų sąžiningumą tvarkant grynuosius pinigus.
Paslaptingo pirkimo naudojimas yra tik viena visos įmonės programos, kuria siekiama tobulinti ir didinti darbuotojų darbo rezultatus, dalis. Idėja yra sužinoti vartotojo požiūriu, kurios paslaugų ir produktų kokybės sritys yra svarbiausios ir kurias reikia tobulinti. Daugeliu atvejų tai leidžia įmonei greičiau išspręsti problemines sritis nei kitaip. Dauguma šios srities profesionalų pataria, kad rezultatai turėtų būti naudojami vystymosi ir atlygio tikslais, o ne baudimui.
Paslapčių apsipirkimas yra vertinga priemonė verslui ir ypač naudinga mažoms, pradedančioms įmonėms, kurioms reikalinga tiksli ir greita informacija, kad galėtų įvertinti savo darbuotojus ir palyginti savo produktus ir paslaugas su konkurencija.
BIBLIOGRAFIJA
„Londis„ Mystery Shopper “siekia padidinti pardavimus parduotuvėse“. Pardavėjas . 2006 m. Vasario 18 d.
„Paslaptingas pirkėjas: Aberdynas“. Kilimas / grindys / mažmeninė prekyba . 2006 m. Balandžio 7 d.
„Mystery Shopping Providers Association“ (MSPA). 'Kas yra MSPA.' Galima įsigyti nuo http://www.mysteryshop.org/ . Gauta 2006 m. Balandžio 15 d.
'Čia nėra paslapties: mandagumo skaičius'. Savitarnos parduotuvės naujienos . 2006 m. Kovo 27 d.
„Nuomonė: reakcija į paslaptingą pirkėją“. Vaistininkas ir vaistininkas . 2006 m. Kovo 18 d.
