Nors puikūs klientų atsiliepimai gali padidinti pardavimus, blogi atsiliepimai gali jiems pakenkti - tai akivaizdi koreliacija. Bet ar žinojote, kad gerų ir blogų atsiliepimų santykis yra dar svarbesnis nei pačios apžvalgos? Tai tiesa, ir tai gali padaryti jūsų sėkmę ar sugadinti ją.
Suprasti, kaip klientai sąveikauja su jūsų prekės ženklu ir kuriama klientų patirtimi, yra gyvybiškai svarbi jūsų sėkmė. Apsvarstykite šiuos dalykus:
Kai klientai yra nepatenkinti, yra 91 proc. Tikimybė, kad jie daugiau neužmegs verslo su įmone („Lee Resources“).
Nepatenkinti klientai paprastai pasakoja devyniems-15 kitiems žmonėms apie savo patirtį; kai kurie sako 20 ar daugiau (Baltųjų rūmų vartotojų reikalų biuras).
Neigiama klientų patirtis yra priežastis, dėl kurios 86 procentai vartotojų metė verslą su įmone (Poveikio klientų patirčiai ataskaita).
Gera klientų patirtis paskatina 42 proc. Vartotojų pirkti iš naujo („Zendesk“ klientų aptarnavimo tyrimas).
Neigiama klientų patirtis sukelia blogus atsiliepimus, o bloga apžvalga gali padaryti rimtą žalą - tokią, kurią išspręsti reikia daugiau nei gerai. Toliau skaitykite, kad gautumėte gero ir blogo peržiūros santykio teoriją ir sužinokite, kaip galite tai panaudoti savo naudai.
Atskleidė santykį
Toks santykis: norint pašalinti vienos neigiamos apžvalgos žalą, reikia maždaug 40 teigiamų klientų patirties. Santykis gaunamas derinant žmogaus elgesį, matematiką ir logiką. Štai kaip aš tai atradau:
Klientas, turintis neigiamos patirties, yra greičiausiai pasidalins ta patirtimi palikdama blogą apžvalgą .
Kita vertus, teigiamą patirtį turintis klientas vargu ar paliks gerą apžvalgą. Mano patirtis rodo, kad tik vienas iš dešimties patenkintų klientų palieka gerą apžvalgą.
Jūsų įmonės ar produkto įvertinimas (paprastai iš penkių žvaigždučių) atspindi bendrą gerų ir blogų atsiliepimų vidurkį. Taigi, jei jūsų tikslas yra išlaikyti bendrą keturių žvaigždučių įvertinimą, jums reikės keturių penkių žvaigždučių atsiliepimų, kad kompensuotumėte kiekvieną vienos žvaigždutės apžvalgą.
Darant prielaidą, kad tik vienas iš 10 laimingų klientų palieka teigiamą penkių žvaigždučių apžvalgą, ir žinant, kad kiekvienai vienos žvaigždutės apžvalgai užtenka keturių penkių žvaigždučių atsiliepimų, galite suprasti, kad norint kompensuoti reikia 40 teigiamų klientų patirčių. vienintelis blogas atsiliepimas.
Visa tai lemia gero ir blogo peržiūros santykį, kurio praktiškai neįmanoma ignoruoti. Aš tai patyriau tiesiogiai iš savo įmonės ir tai padidina puikių atsiliepimų gavimo svarbą teikiant puikią klientų patirtį.
Puiki klientų patirtis yra neįkainojama
Yra begalė būdų, kaip teigiama klientų patirtis ir įvertinimai gali būti naudingi jūsų verslui. Čia yra tik keletas.
Padidėjo pardavimai. A Zendesk atliktas tyrimas , 88 procentai klientų perskaitė internetinę apžvalgą, kuri turėjo įtakos jų sprendimui pirkti.
Prekės ženklo reputacija. Geri atsiliepimai sustiprina jūsų prekės ženklo reputaciją be jokių papildomų darbų.
Nemokama rinkodara. Patenkinti klientai teikia vertingą rinkodarą iš lūpų į lūpas ir dažnai pasirodo, kad yra didžiausi jūsų šalininkai. Pasak a „American Express“ tyrimas , 42 procentai vartotojų teigė, kad šeimos nario ar draugo rekomendacija labiau paveiks jų pirkimą nei pardavimas ar reklama.
Produkto ir įmonės patvirtinimas. Jei renkate pinigus, investuotojai ir partneriai neabejotinai peržiūrės jūsų reitingus ir apžvalgas. Geras reitingas patvirtina, kad turite puikią įmonę, į kurią verta investuoti.
Reklaminė medžiaga. Puikūs atsiliepimai gali būti naudojami kaip atsiliepimai jūsų svetainėje, jūsų rinkodaros skelbimuose ir kaip jūsų socialinės žiniasklaidos rinkodaros kampanijų dalis.
Avino ir Mergelės draugystės suderinamumas
Yra tik vienas sprendimas
Jei atlikus vieną blogą apžvalgą galima panaikinti 40 gerų klientų patirčių vertę, geriausias sprendimas yra sutelkti dėmesį į klientų pasitenkinimą. Jei dar nėra, kliento laimė turėtų būti tokia pat svarbi jūsų verslui, kaip ir pats produktas ar paslauga.
Čia yra trys kliento laimės raktai.
Produkto kokybė. Jūsų produktas, paslauga ar programa turi patikimai suteikti vertę, kurią žadate. Tai turėtų veikti taip gerai, kad 99 procentai jūsų klientų niekada neskambina į klientų aptarnavimo skyrių.
Klientų aptarnavimas. Puikus klientų aptarnavimas apsaugo ne tik nuo blogų atsiliepimų, bet ir padeda apibrėžti jūsų prekės ženklą. Raktus į klientų aptarnavimo lygtį sudaro kompetentingi ir atjaučiantys atstovai, vadovas, kuris gali efektyviai valdyti eskalavimą, kelios susisiekimo priemonės (el. Paštas, telefonas, pokalbiai ir kt.) Bei patogios darbo valandos.
Vartotojų švietimas. Aš esu klientų švietimo, kaip naudoti produktą, advokatas. Pvz., Kai kai kurie „SkyBell“ klientai skundėsi, kad vaizdo vaizdo skambučio judesio jutiklis nesuveikė iš karto, mes atsakėme paaiškindami, kodėl pridėjome nuo 5 iki 10 sekundžių vėlavimą. Išsilavinę mūsų klientai buvo dėkingi už šią funkciją, o ne nusivylę.
Kai sutelksite dėmesį į klientų laimės didinimą, tai padės išvengti neigiamos patirties, dėl kurios blogi atsiliepimai. Remiantis matematika, vengti blogų atsiliepimų yra dar svarbiau nei gauti gerus atsiliepimus.
Teigiami klientų atsiliepimai yra vienas iš svarbiausių jūsų sėkmės veiksnių, o patikimiausias būdas jų gauti yra teikiant išskirtinę klientų patirtį. Skirkite laiko klientų peržiūros santykiui suprasti, tada įvertinkite savo produktą, klientų aptarnavimą ir švietimo pastangas. Tai padarę galėsite suvaldyti klientų pasitenkinimą ir išvengti blogų atsiliepimų, kuriuos taip sudėtinga nuversti.
